ÜRÜN BİLGİSİ :

Hiçbir müşteri ürünü satın almaz, ürünün kendisi için yapabileceklerini satın alır. Bu sözün anlamı şudur: Müşteri , ürünün kendisine sağlayacağı faydayı ve ürünün özelliklerini satın alır. Bu satış sürecinin en önemli kısmıdır.

•    Müşteri ürüne dokunmalı ve ürünü hissetmelidir. Müşterinin ürünü inceleme anına saygı duymak ve onu rahatsız etmemek gerekir.

•    Müşteriye ürünün özelliklerinin ve faydasının anlatılması gerekir.

•    Özellik ürünün öz değeridir, ürünü tanıtır.

•    Fayda satın almanın sebebidir.

"Özellik anlatır, fayda ise satar" deyişini unutmamak gerekir. Müşteriye sadece özellikleri belirtilerek ürün satılmaz. Ürünün ve özelliklerinin yanında müşteriye sağlayacağı faydaların da anlatılması gerekir ki müşteri bu ürünün ihtiyaçlarına cevap verip vermeyeceğini anlasın. Örneğin müşterinin satın alacağı elbisenin yünlü olması bir özelliktir,bu elbisenin kişiyi sıcak tutması ise faydasıdır. Çamaşır makinesinin yüksek devirli hıza sahip olması özelliğidir, yüksek devir hızının çamaşırı daha temiz ve kuru çıkarması ise faydasıdır.

Ürünün faydalarını ve özelliklerini anlatmak, satış elemanı açısından ürün bilgisi sınavının müşteriye uygulandığı aşamadır. Uzmanlık bu aşamada çok önemlidir.    

Ürünün fayda ve özellikleri müşterinin asıl ihtiyaçları göz önüne alınarak vurgulanır. Bu aşamadaki başarı satış elemanının ürün bilgisine bağlıdır.    

Uzman satıcı, ürünü ile ilgili her türlü bilgiye sahip olmalıdır.Ürünün özelliklerini anlatmak, aynı zamanda müşteriye ürünün faydasını da belirtmek anlamına gelir.    

Satış elemanı ürünün faydalarını ve özelliklerini müşteriye anlatırken asla tereddüde düşmemeli ve galiba, belki, olabilir gibi kelimeleri kullanmamalıdır.Müşterinin bilmediği veya anlamayacağı terimleri (Ürüne veya perakendeciliğe özgü terimler veya kelimeler olabilir.) kullanmamalıdır. Müşterinin sıkılmasına ve üründen uzaklaşmasına neden olur.    

Özellikler ve faydalar, ürünü satan en önemli unsurlardır.Satış elemanı ürünü sunarken, ürüne değer vererek ve bu değeri müşteriye göstererek sunmalıdır. Ürünü tezgâhın üzerine özenle koymalı, ürünü atmamalı, buruşmamasına veya zedelenmemesine dikkat etmeli veya örneğin bir dolabı müşteriye anıtıyorsa kapaklarını dikkatli şekilde vurmadan açıp kapamalıdır.

* Satış elemanı müşteriyi ürüne yaklaştırmalı ve ürüne dokunmasını sağlamalıdır.

* Satış elemanının hangi ürünün tezgâhta ne zaman yer alması gerektiğini ve hangi ürünün tezgâhtan ne zaman kalkması gerektiğini çok iyi bilmesi gerekir.    

Ürün hakkında yanlış bilgi vermek, müşterinin tamamen kaybedilmesi anlamına gelir. Unutmamalıdır ki; mağazadan memnun ayrılan müşteri memnuniyetini 5 müşteriye anlatırken, mağazadan şikâyetçi olarak ayrılan müşteri şikâyetini ve memnuniyetsizliğini 10 müşteriye anlatacaktır.

Satış elemanının ürün bilgisine sahip olması demek, ürünün modelini, üretildiği yılı ve yeri, ithal ürün ise hangi ülkeden ithal edildiğini, ham maddesini, ölçülerini veya boyutlarını, renklerini, bakım kurallarını, fiyat ödeme şekillerini, nelerle, nerede ve nasıl kullanılabileceğini, benzerlerini, stokta ne kadar olduğunu ve sevk koşullarını, bu ürünün piyasadaki rakiplerini, ürünün kimlere hitap edebileceği gibi hususları bilmesi demektir.

Satış elemanı ürün ile ilgili bu bilgileri nerelerden öğrenebilir:

•    Ürünün içinde bulunan kullanım talimatını ve ürünün ambalajını çalışarak ve ürüne dokunarak

•    Firmanın ürünle ilgili yayınladığı katalog ve broşürlerden yararlanarak

•    Ürünle ilgili kombinleme çalışmaları (hangi ürünlerle yan yana kullanılabileceği gibi) yaparak

•    Rakipleri araştırarak

•    Günlük yayınlardan(gazete, dergi gibi) modayı ve trendleri takip ederek

•    Firmanın hizmet içi eğitimlerinden

•    Firmanın kıdemli çalışanlarından ve yöneticilerden yardım alarak

Görüldüğü gibi satış elemanının ürün ile ilgili bilgi sahibi olabileceği pek çok kaynak mevcuttur. Bu konuda satış elemanının mazeret gösterebileceği hiçbir nokta söz konusu değildir. Eğer isterse ürün hakkında her türlü bilgiyi edinebilir ve müşteriye hiç tereddüt göstermeksizin doğru bir şekilde ürün ile ilgili bilgi ve önerilerini aktarabilir. Başarı da başarısızlık da kişinin kendisine aittir.